CRM-system: hvad I bør teste og kontrollere før implementering

Vi anbefaler ikke et system — vi anbefaler en rækkefølge

Valget af CRM-system afhænger af jeres branche, jeres salgsproces og hvad I i forvejen bruger. Det er ikke et valg nogen kan tage på jeres vegne ud fra en artikel, og vi peger derfor ikke på et bestemt produkt her.

Til sammenligning og research kan det være nyttigt at bruge en uvildig platform som GetApp, hvor I kan søge og filtrere CRM-systemer ud fra jeres branche og behov. Det ændrer ikke rækkefølgen nedenfor — men det giver jer et bedre udgangspunkt at vurdere ud fra.

Til gengæld går de fleste CRM-projekter i stå på de samme steder, uanset hvilket system der er valgt: data der ikke kan bruges, integrationer der først testes efter go-live, adgange der er sat for bredt, og medarbejdere der ikke er med. Det kan I forberede jer på — og det er den del, denne artikel handler om.

1. Beskriv processen, før I ser på systemer

Et CRM understøtter en arbejdsgang — det skaber den ikke. Hvis den nuværende arbejdsgang kun findes i hovederne på to medarbejdere, bliver systemvalget et gæt.

• Hvilke trin går en henvendelse igennem, fra første kontakt til vundet eller tabt?
• Hvem må se hvad? Skal alle sælgere kunne se alle kunder og alle priser?
• Hvilke felter er I nødt til at have, og hvilke er nice to have? Skriv dem ned.
• Hvilke rapporter skal ledelsen kunne trække — og findes de data, der skal til, i dag?
• Hvad skal systemet ikke bruges til? Uklare grænser til økonomisystem, support og projektstyring giver dobbeltarbejde.

2. Test jeres data, før I migrerer dem

Data fra regneark, gamle systemer og Outlook-kontakter er næsten altid i dårligere stand, end man tror. Migrerer I dem uændret, flytter I problemet med over — og så mister medarbejderne tilliden til systemet i de første uger.

Lav en prøvemigrering af et repræsentativt udsnit, og gennemgå resultatet manuelt, før I tager hele datasættet.

• Dubletter: samme virksomhed eller kontakt oprettet flere gange med små stavevarianter.
• Ejerskab: har hver kunde en ansvarlig, eller står felterne tomme?
• Format: telefonnumre, CVR-numre, postnumre og datoer i ét ensartet format.
• Æ, ø og å: kontrollér tegnsæt efter import — fejl her opdages ellers først i en udgående mail.
• Forældede data: kontakter der ikke er brugt i årevis, hører ikke nødvendigvis med over.
• Persondata I ikke må gemme: notater om helbred, fagforening eller andet følsomt skal luges ud, ikke migreres.

3. Kontrollér integrationerne med rigtige data

Et CRM står sjældent alene. Det skal typisk tale med mail og kalender, økonomisystemet, hjemmesidens formularer og eventuelt en nyhedsbrevsplatform. En integration der findes på leverandørens datablad, er ikke det samme som en integration der virker på jeres data.

• Går data i én eller begge retninger — og hvad sker der, hvis samme felt rettes i to systemer?
• Hvor ofte synkroniseres der? Realtid, hvert kvarter eller natligt?
• Hvad sker der ved fejl: får nogen besked, eller fejler synkroniseringen tavst?
• Kræver integrationen en særlig licens, et tillæg eller en tredjeparts-konnektor med egen pris?
• Test med en rigtig kunde, en rigtig faktura og en rigtig formularindsendelse — ikke kun med testdata.

4. Adgang, identitet og rettigheder

CRM'et bliver et af de systemer, der indeholder mest om jeres kunder. Derfor hører det ind under samme adgangsstyring som resten af jeres IT — ikke i en separat brugerdatabase med egne kodeord.

Kan systemet kobles på jeres eksisterende identitet (fx Microsoft-login med single sign-on), sparer I både administration og en kilde til genbrugte kodeord.

• Understøtter systemet single sign-on og multifaktor-godkendelse?
• Kan rettigheder sættes pr. rolle, så en medarbejder kun ser det, arbejdet kræver?
• Kan man begrænse eksport? Et CRM hvor alle kan trække hele kundelisten til en fil, er en risiko ved medarbejderskift.
• Findes der et log-spor over, hvem der har set og rettet hvad?
• Hvordan lukkes en adgang ned samme dag, en medarbejder stopper?

5. GDPR og databehandling

I er dataansvarlige for de persondata, I lægger i CRM'et. Leverandøren er databehandler. Det stiller nogle konkrete krav, som er nemmere at få på plads før implementeringen end efter.

• Er der en databehandleraftale, og hvilke underdatabehandlere bruger leverandøren?
• Hvor ligger data geografisk, og overføres de uden for EU?
• Kan I slette en enkelt persons data, hvis vedkommende beder om det — også i logs og backup?
• Kan I sætte en opbevaringsperiode, så gamle leads ikke bliver liggende for evigt?
• Hvordan bliver CRM'et opdateret i jeres oversigt over behandlinger og i privatlivspolitikken?

6. Backup, oppetid og exit

At systemet er i skyen, betyder ikke, at jeres data er sikret mod jeres egne fejl. Leverandøren sikrer typisk driften; en medarbejder der masse-sletter 400 kontakter, er ikke en driftsfejl.

Spørg konkret ind til, hvad der kan gendannes, hvor langt tilbage, og hvem der udfører gendannelsen. Og få afklaret, hvordan I kommer ud igen — den dag I skifter system, er det for sent at opdage, at eksporten kun omfatter halvdelen af felterne.

• Hvilken oppetid er aftalt, og hvad sker der, hvis den ikke holdes?
• Kan I selv gendanne slettede poster, eller kræver det en sag hos leverandøren?
• Kan alle data — inklusive vedhæftninger og noter — eksporteres i et brugbart format?
• Hvad koster det at få hjælp til en udtrækning, og hvor lang tid tager det?

7. Test i et pilotforløb med aftalte kriterier

Aftal på skrift, hvad der skal virke, før I går i drift. Uden accept-kriterier bliver go-live en fornemmelse frem for en beslutning.

• Kør en pilot med 2-4 medarbejdere, der arbejder rigtigt i systemet i en aftalt periode.
• Gennemfør hele forløbet mindst én gang: ny henvendelse, tilbud, ordre, faktura, opfølgning.
• Test på de enheder og browsere, folk faktisk bruger — også mobil, hvis sælgerne er på farten.
• Prøv de scenarier, der plejer at drille: dubletter, en kunde med flere afdelinger, en tabt ordre der genopstår.
• Skriv fejlene ned og afgør, hvilke der skal være løst før go-live, og hvilke der kan vente.

8. Ejerskab, oplæring og de samlede omkostninger

Et CRM uden en ansvarlig internt forfalder. Der skal være én person, der ejer felterne, oprydningen og de nye medarbejderes oplæring — også når implementeringsprojektet er slut.

Regn samtidig den samlede pris igennem, ikke kun licensen pr. bruger: implementering, datamigrering, integrationer, tilpasninger, oplæring og den tid jeres egne folk lægger i projektet.

Kort tjekliste før go-live

• Processen er beskrevet, og felterne er besluttet.
• Data er renset, prøvemigreret og gennemgået manuelt.
• Alle integrationer er testet med rigtige data i begge retninger.
• Login går gennem jeres egen identitet med multifaktor, og rettigheder er sat pr. rolle.
• Databehandleraftale, datalokation og sletteregler er på plads.
• Gendannelse og eksport er prøvet — ikke kun beskrevet.
• Piloten er gennemført, og accept-kriterierne er opfyldt.
• Der er en navngivet ejer internt og en plan for oplæring.